您所在的位置:主页 > 新闻资讯 > 行业资讯 >

售后管理体系改革需注重「品质」

分类名称:行业资讯      发表于:2018-06-05      

  我国电器的普及率逐年升高,即使是在遥远的小山村,电饭煲、洗衣机等都只是普通的家用电器。随着电器的普及率越来越高,电器售后机制也成了人们关注的问题,所以人们在购买家用电器的时候,不仅关注性能和价格,会更加关注售后服务品质。

  然而,对于整个家电行业来说,并非每个企业的服务意识及措施都能够与时俱进,这就导致消费者时常陷入消费窘境。如何提高售后服务水平,已经成为行业需要努力和思考的方向。售后服务差已成为当下家电业普遍存在的一大问题,从目前家电企业的售后特别是大型家电的安装服务来看,其整体并没有一个严格的统一标准,各个企业也都不尽相同。这就导致当下整个家电行业的售后服务普遍偏差,消费者也常常为此而抱怨。


售后管理体系
 

  以安装为例,如空调这一类的大型家电,多数消费者通常是依靠商家提供的售后安装服务。然而目前用户对大家电产品购买后续安装服务不满意的声音此起彼伏,如安装推脱、预约时间不上门,安装人员不负责、态度差,以及安装人员技术不专业或是安装时疏忽大意等。

  这实际上源于企业对于售后安装人员的专业技术培训和管理较为松散。除了如安装不负责等主观因素之外,客观上来说,如今新研发的家电产品日趋高端化、智能化,其技术含量愈发拔高,而这又与当下安装人员提升缓慢的整体素质之间存在矛盾。

  此外,由于家电行业售后信息相对不是很透明,时常有关于不良企业利用安装赚取利润等消息传出。很多用户也反映大家电产品后续安装费用高,甚至存在安装“乱收费”的现象。除了安装,家电行业的售后维修服务水平也有待提升,其出现的问题也基本与安装类似。当然由于家电产品通常属于耐用消费品,这一情况相对不如安装那么凸显。

  很多消费者往往是在家电产品出现质量问题或是使用故障后,才被动寻求售后服务。而这也给了家电企业对售后维修服务“不上心”以可乘之机。品质消费热潮兴起,家电企业不应“逆势而行”消费升级引领产业变革,倒逼企业进行结构升级。目前来看,家电企业纷纷将工作重心放在产品的更新迭代上,力求向高端化、智能化转型。这固然值得肯定,也在情理之中。但与此同时,家电企业也需同步提升售后服务水平。

  随着人们生活水平的提高,对生活质量的追求也更加严厉,售后服务也是其中一个验证指标,家电企业不断提高售后服务体系,提升售后业务能力,将会给当下消费者对美好生活的追求日益提高,从此也会更加信赖该品牌,对于厂家的好处就是可以培养一个个忠实的消费者,扩大品牌的影响力。


售后管理体系改革
 

  实际上,纵观当下的家电市场,除厨电仍保持较高的增速外,其余家电品类多数已结束规模化增长,进入销量瓶颈期。企业难以获得产品销量的进一步增长,亟需寻求新的发力方向,而具备较高成长性的售后服务正是一个不错的选择。提高售后服务能力能为家电企业提供附加值,提升用户对其的归属感,进而提升企业的竞争力乃至盈利能力。

  【码管家】是具有许多经验的系统开发商,开发我们售后服务管理系统的行业包括了家政行业、汽修行业、机械行业等等,支持微信公众号端、APP端、PC端开发,开发二维码售后管理系统、扫码售后系统请联系:180-1180-3552(微电同号)